Qué es un Comité de Crisis y cómo funciona

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Este órgano es clave en situaciones de crisis: decide la política informativa y la estrategia de comunicación

De su coordinación, rapidez y capacidad gestora depende la resolución eficaz

El Comité de Crisis es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis. Un equipo de equipos. Muchas veces se minusvalora el tener previamente definido a quién hay que convocar ante determinadas situaciones críticas. Este comité debe estar formado antes de que éstas ocurran: no hay que esperar a tener el problema, como suele pasar. Llegado el caso, nos va a faltar tiempo por la multitud de cuestiones que deben gestionarse en paralelo, será un tiempo ganado en rapidez de saber a quién convocar y reunir para su gestión. Además, el comité es una figura flexible, y en función del tipo de problema estará integrado por unas u otras personas tanto de la organización y como externas aunque siempre va a existir un tronco común directivo que se va a mantener sea cual sea el tipo de crisis.

El Comité de Crisis (CC) está ligado a otro aspecto importante: quiénes deben conocer el contenido del Manual de Crisis, cuyas características básicas de esta herramienta ya expliqué en este post. El CC es el encargado de decidir qué se hace y cómo se hace para la resolución del problema y qué se dice y cómo se dice en todo lo concerniente a su gestión comunicativa. En el Comité de Crisis está la responsabilidad de la actuación ante los acontecimientos. Aclarar aspectos como qué es, cuál es su manera de funcionar o quien lo integra es el propósito de este post para poner en valor su importancia y facilitar entender su implicación para el buen desarrollo del manejo de la comunicación en gestión de crisis, empezando por la capacidad de reaccionar a tiempo ante lo ocurrido.

Preguntas más frecuentes para entender la labor del COMITÉ DE CRISIS:

Qué es:

• Órgano decisorio para la gestión unificada de una situación de crisis.
• Su principal cometido es acelerar el proceso de toma de decisiones para solventar incidencias y/o crisis definiendo las prioridades, estableciendo la estrategia y la táctica a seguir.
• Deberá, ante lo ocurrido, definir los principales escenarios a tener en cuenta y cómo actuar.

Cuál es su función:

• Decidir o no si se trata de una situación de crisis y de qué tipo de nivel o grado es en función del sistema de alertas y de los niveles de gravedad previamente definidos.
• Decidir si se actúa o no ante ese problema. En caso afirmativo, decidir qué se hace.
• Establecimiento de las medidas para solucionar el problema y su ejecución.
• Repartir responsabilidades dentro de las áreas de gestión del problema para facilitar su resolución y la coordinación entre todas las partes que la integran.
• Proteger la imagen pública y reputación del impacto negativo que pueda tener la situación.
• Establecer toda la política informativa durante la situación de crisis.
• Ir evaluando en cada momento la estrategia que se lleva a cabo, sus acciones y resultados.
• Detectar y prever acontecimientos y pasos a seguir en función del desarrollo de los hechos.
• Centralizar la información tanto en el plano interno como externo.
• Dotar de coherencia y unidad a todas las acciones llevadas a cabo en los diferentes niveles de intervención que sean necesarios.
• Asignación de los portavoces internos y externos.

Quién lo debe integrar:

• Un Comité de Crisis debe estar integrado por responsables de diferentes áreas de la organización o empresa: directivos de máximo nivel tanto de los departamentos implicados directamente en cada caso según el incidente, como de los que no lo están.
• Generalmente suelen integrarlo estas figuras: Quien preside la organización, la dirección general, el Dircom, la dirección Marketing, la dirección Financiera, la dirección RRHH.
• Se asigna un portavoz coordinador del Comité de Crisis que será la persona encargada de convocar, coordinar y dirigir el CC.
• Se decide quién es el portavoz externo, la cara visible, de la organización/empresa (puede, según cada caso coincidir que sea el portavoz coordinador), así como portavoz suplemente; y también el portavoz interno de comunicación.
• Hay que tener presentes que quienes lo van a integrar, aunque máximos directivos en sus áreas, no suelen estar habituadas en el manejo de herramientas de comunicación.
• Entre las personas ajenas a la empresa lo habitual es contar con asesores jurídicos (aunque ya exista un equipo jurídico interno), técnicos y especialistas según el problema y consultores de comunicación.
• A este respecto es importante que el CC esté integrado por una “visión externa” de la empresa, ya que de esta manera es más fácil contemplar todos los aspectos posibles a tener en cuenta.
• El Comité de Crisis es una “tumba” de confidencialidad: lo que ocurre, se habla, debate y decide entre sus partes queda dentro del comité y tan sólo lo acordado como tal podrá “salir fuera” en la forma y manera que se acuerde.
• Igual que ocurre con los Manuales de Crisis, que deben de estar actualizados, el Comité de Crisis es un órgano que debe también estarlo en lo que se refiere a las personas que lo integran y, además, estas personas deben recibir la formación necesaria de puesta al día tanto en el manejo del Manual de Crisis como en la gestión comunicativa.

Cómo funciona:

• Centraliza la información. Este aspecto es esencial: el Comité de Crisis para el desempeño de su función y poder controlar la situación debe de tener toda la información sobre la situación que se aborda.
• Evalúa la crisis y determinan su nivel de importancia.
• Establece el nivel de actuación.
• Enmarca la situación que ocurre en su debida dimensión.
• Coordinación con otros estamentos, organismos, autoridades, etc. si la situación lo requiere.
• Responder ante lo que ocurre con conocimiento de causa a través de los portavoces.
• Informan a todos los stakeholders sobre lo ocurrido: qué ha pasado, medidas tomadas, evolución de los acontecimientos.
• Responde de manera inmediata a los medios de comunicación social.
• Lleva registro de las reuniones y acta de lo acordado.

Cuándo hay que convocar al Comité de Crisis:

• En función del sistema de alertas establecido en el Manual de Crisis y su nivel de riesgo se procederá o no a convocar al Comité de Crisis en reunión urgente.

Dónde se reúne:

• Es necesario disponer de un sitio físico donde reunirse el CC que tenga las condiciones de privacidad necesarias para evitar cualquier tipo de filtración, así como elementos básicos (wifi, enchufes, teléfono, ordenador, portátil, TV,…)
• Ese sitio puede estar dentro de la organización que tiene el problema o fuera de ella.
• También es muy útil para la rapidez, coordinación y eficacia en las labores de comunicación crear un espacio de trabajo online para estar conectados la parte de la organización y asesores externos y compartir materiales: desde argumentarios, Q&A, protocolos, listados, directorios de teléfonos, seguimientos de escucha online, etc.).

La cadena “Decidir-Hacer-Evaluar-Decidir-Hacer-Evaluar…” es un ciclo continuado vivo e interactivo en gestión de crisis. Es una cadena donde la responsabilidad y el liderazgo debe ser rápido en la toma de decisiones y preciso en la ejecución de las medidas adoptadas. Ejemplo clásico de esa falta de reflejos, mala organización y decisiones tomadas en un Comité de Crisis es el caso de la petrolera BP ante su vertido en el Golfo de México. Si no has visto este vídeo que parodia lo ocurrido, te invito a hacerlo:

“Si tú no dices lo que haces, otros dirán lo que no haces”.

Se cumple siempre. Siempre.

Aunque cada caso concreto debe evaluarse con sus circunstancias: Ser proactivo es la mejor opción frente a actuar de manera reactiva.

Hoy, más que nunca, por la viralidad y transmisión online de los acontecimientos, la capacidad de reacción es decisiva para aportar rapidez y eficacia en la gestión de crisis, lo que no significa actuar de manera precipitada.

Autor:nataliasara.com